Dalla customer satisfaction alla citizen satisfaction

Nell’ambito della governance uno strumento di feedback è rappresentato dagli indici di performance dei servizi pubblici, ottenuti dalla sintesi di specifici indicatori; oltre alle misurazioni oggettive della performance, un differente strumento di feedback è rappresentato dai sondaggi sui cittadini. La citizen satisfaction mutua dalla customer satisfaction modelli, strumenti e metodi di analisi, ma si differenzia principalmente per il contesto in cui è applicata, quello dei servizi pubblici. L’oggetto della valutazione non è l’unico elemento distintivo; migliorare la qualità della vita, rafforzare il rapporto di fiducia tra istituzioni e cittadini, assicurare una funzione di garanzia nei riguardi dei cittadini, sostenere i processi decisionali, rappresentano le sostanziali finalità per le quali vengono condotte indagini di citizen satisfaction. Non si tratta di perseguire obiettivi come l’ampliamento delle quote di mercato o l’incremento dei profitti, come per il settore privato, ma di ottenere informazioni utili al fine di razionalizzare le scelte, gli interventi e i programmi per migliorare la qualità del servizio erogato dalle amministrazioni pubbliche.