Creazione di valore attraverso le relazioni con i clienti.

Il volume tratta il tema delle relazioni con i clienti come modalità per creare valore per gli stessi e per l'impresa. La capacità delle imprese di stabilire relazioni durature con i clienti è uno dei pressupposti per innovare il sistema di offerta e creare customer satisfaction. La creazione di valore è argomento che deve coinvolgere tutte le attività aziendali perché da ciascuna di esse può dipendere il miglioramento della competitività del sistema di offerta. Dopo aver introdotto il concetto di valore per i clienti, si passa alla sua misurazione e al modo in cui le diverse attività dell'impresa possono incidere su di esso.