Le leve discriminanti della soddisfazione: il caso SEPSA

Le analisi mirate alla misurazione della soddisfazione dell’utenza del Trasporto Pubblico Locale sono oggi diventate uno strumento di riferimento per gli attori interessati al sistema trasporto. Nel presente lavoro si propone una metodologia per la misurazione della customer satisfaction basata sull’impiego di una strategia di modelli non parametrici quali gli alberi di segmentazione e le tecniche fattoriali discriminanti. Questo approccio consente di individuare i pesi delle differenti leve determinanti il livello di soddisfazione, e di rappresentare i contributi delle dimensioni alla formazione dello stesso, attraverso una rappresentazione intuitiva ed al contempo ampiamente informativa, il “rombo della soddisfazione”. La metodologia è illustrata attraverso un’analisi di customer condotta nell’ambito dei servizi di trasporto erogati dalla società SEPSA Spa, che rappresenta una delle realtà di maggior rilievo del sistema di Trasporto Pubblico Locale campano.